-기존 콜센터의 음성 자동응답시스템(ARS)에 영상응답(IVVR) 기술이 더해진 서비스

귀뚜라미는 서비스 고객 만족을 극대화하기 위해 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 영상 기반의 ARS 콜센터 서비스를 본격적으로 실시했다.

귀뚜라미보일러 영상 콜센터 서비스는 3G 휴대전화나 인터넷 영상전화를 통해 귀뚜라미 보일러 콜센터 대표번호인 1588-9000번으로 영상통화를 걸면, 음성과 함께 단말기 화면 영상으로 문서나 사전에 제작된 동영상, 실제 제품을 보여줌으로써 보다 쉽게 서비스를 안내하고 정보를 제공하는 서비스다.

즉, 음성만으로 제공하지 못했던 많은 부분을 다양한 멀티미디어 환경을 통해 제공하는 것으로 영상 자동응답시스템(IVR)을 통해 음성은 물론 텍스트, 그래픽 사용자환경(GUI) 등의 시각적인 안내를 제공하기 때문에 고객들이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와준다.

특히, 영상서비스를 통해 현장을 보면서 소비자의 불편 사항이나 민원을 상담 할 경우 보다 정확하고 신속한 진단이 가능하며, 단순한 결함 발생시에는 상담원과 통화를 하지 않아도 영상 메시지를 따라 자가진단이 가능하다.

한편, 기 접수된 A/S 취소건에 대해서는 상담원과 통화를 하지 않아도 손쉽게 영상 서비스를 통해 일정을 취소할 수 있다.

음성 콜센터의 경우 복잡한 안내 메시지에 귀를 기울여야 하고 콜 푹주시 상담원과의 직접 연결이 쉽지 않아 소비자들의 이용에 불편한 한계점이 있었다.

귀뚜라미는 콜센터 상담직원이외에도 고객접점의 추가적인 채널(영상서비스)을 통해 신속한 서비스를 지원하고, 동절기 한파 및 결빙에 따른 열 교환기 동파, 누수 등 콜 폭주시 다양한 채널을 열어두어 소비자의 불편을 최소화 할 수 있게 되었다.